Как я пыталась сдать материнскую плату и лишилась не только платы, но и гарантии
Забавная история со мной приключилась в магазине DNS ТРЦ «Миля» в Москве, причем она до сих пор не решена. В магазине сломали мой же товар, что-либо делать отказываются.
Примерно полгода назад приобрела я материнскую плату для Intel за 16 тысяч рулей, в комплекте с процессором. И вот месяца два назад с ней началась беда: начала зависать на ровном месте. Потратила месяц на выяснение, меняла комплектующие, чтобы определить, реально ли дело в плате, оказалось все-таки да. Достала плату с компа, вынула камень, закрыла сокет крышкой. Уложила все бумажки, шлейфы и т.д. в коробочку, понесла в днс. Хочу сразу предупредить: я знаю, что такое малейшее повреждение ножек сокета, знаю, как с ним обращаться, знаю, чем чревато повреждение, знаю, что такое отказ по гарантии по этому поводу. А вот днс, видимо, не в курсе, о чем будет дальше.
Приняли плату, в акте приемки написали состояние: « б/у , потертости, небольшие следы пыли, видимых повреждений нет». Сокет в идеале, конечно же.
Сразу рекомендации от меня для покупателей DNS и не только: процесс сдачи товаров по гарантии пишите на видео, обязательно детально показывайте сдаваемый товар, фиксируйте дату записи видео, какой магазин, сотрудников, ну и далее все акты. В общем все, что вы можете зафиксировать, фиксируйте. Вы находитесь в общественном месте и имеете полное право записывать видео. Если вы сдаете материнскую плату, обязательно в акте состояния товара просите указать, что сокет не имеет повреждений. Это очень важно. Я же не подумала об этом, ибо я знала, что плата в идеальном состоянии и была уверена в честности ДНС.
Проходит 9 дней, плата приезжает из СЦ в магазин, куда я сдавала. В акте «дефект не выявлен», не удивительно, проверяли видимо абы как, отказа в гарантии не было, с этим все ок, то есть сокет в порядке. Проверяю плату перед принятием, при этом пишу на видео процесс — тогда уже почитала темы с сокетами материнок и ДНС, решила на всякий записывать. И конечно что-то идет не так: в сокете паста прям на ножках.
Думаю, зачем мне это надо, самой ее чистить, чтоб по гарантии приняли (ибо из-за пасты отказывают в СЦ, не то чтобы из-за гнутых), еще погну и бб. Прошу заместителя руководителя магазина «Андрея» отправить плату в СЦ назад, чтобы они убрали то, что сами и сделали, и я плату смогла забрать уже домой. Ответ: «Нет, в СЦ не отправим, забирайте и все». Окей, раз в СЦ не отправляете, прошу акт с фиксацией данного момента, чтобы было понятно, что плата такой уже приехала назад мне. Тоже отказали. Окей, выбора нет, видимо только обмен, ибо паста — это уже отказ по гарантии и плату юзать небезопасно, пишу претензию по этому поводу. Плату оставляю на ответственное хранение в магазине.
Кому-то может показаться это все пустяком, но я имею полное право требовать акт осмотра товара и фиксацию всего, что появилось после СЦ. Ибо, если с товаром что-то далее случится, у меня будет доказательство, что вина не моя.
Прихожу через 11 дней в ДНС с претензией №2, как раз после просрочки ответа по претензии №1, узнать, как там у них дела. Встречает меня все тот же зам Андрей. Говорит, что плату, представляете, почистили! Я смотрю и у меня нет слов: по всей области сокета ноги немного пережаты, сверху погнуты, справа вообще в каральку, соприкасаясь с соседними, то есть КЗ. Если плату с процессором включить, оба героя умрут. А по гарантии, конечно же, данную плату больше никогда не примут.
Требую акт осмотра товара и фиксации повреждений, в ответ получаю отказ. При этом состояние сокета на видео записала. «Андрей» говорит идите в суд, ниче делать не будем. Я же не знаю, что уже делать и опять ухожу.
Возвращаюсь в магазин через 6 дней. Состояние платы уже третье: каральки разогнули, убрав КЗ, но остальные ножки еще сильнее перегнули. Опять же требую акт осмотра и фиксацию дефектов. Зам говорит, делать ничего не будет, но да, в плату лезли и повреждения есть. И вообще, я, покупатель, оставив плату на ответственное хранение, отвечаю за него. Окей. ГК РФ не для ДНС. Ухожу опять. Плата так и у магазина. Видео всего процесса есть.
Прихожу через 2 дня уже с претензией №3 и с фотками сокета платы в приложении уже о требовании замены/возврата средств, ибо выбора не остается. Ответ по претензии №2 отдают, в тексте ответа если коротко: «Вот мы вашу претензию получили, мы вам сами в магазине сокет почистили, в СЦ отправлять не стали, забирайте». Перегнули все — это называется почистили, да? Спрашиваю, а акт проведенных работ из СЦ есть? Они же обязаны этим заниматься, а не замы и консультанты-продавцы. Акта СЦ конечно же нет, то есть в плату по сути залезли 3-е лица . Да и моего согласия на проведение данных работ тоже нет.
Окей, опять же акта осмотра с фиксацией повреждений выбить не удалось. «Мы, ДНС, не должны» и все. Пишите претензию, идите в суд. Удалось только написать под тех. заключением от своей руки появившиеся дефекты и добиться печати магазина и подписи, при этом это было сделано только на моем экземпляре, свой экземпляр магазин предоставить отказался. Хотя эта бумажка веса все же не имеет в суде, нужен именно акт с комиссией в виде нескольких лиц, но хоть что-то .
Для читателей: если вы обнаружили дефекты у товара, которых не было до передачи его в магазин, требуйте акт осмотра и/или фиксацию повреждений, составленного магазином с перечислением комиссии (от двух человек не считая вас), которые участвовали в осмотре. Если вам отказывают, товар ни в коем случае не принимайте. Вы можете от руки написать в тех. заключении или в акте приемки о появившихся повреждениях на двух экземплярах, однако в суде это весомым доказательством не будет. Товар не принимайте.
Еще через 2 дня прихожу в магазин. Требую акт фиксации повреждений, мне его так и не выдали. Что делать в таких ситуациях? Выбора нет, магазин идти навстречу не желает. Вызываю правоохранительные органы для фиксации отказа магазина составлять акт осмотра и повреждений. Зам качает права уже в кругу 4 человек, акт составлять отказывается, хотя ему в тот момент уже даже не я говорила, что он обязан это сделать.
В итоге пишу заявление по факту отказа в фиксации появившихся повреждений, которые возникли во время безвозмездного хранения моей вещи в магазине. Даже если по заявлению откажут, в суде будет доказательство, что я все же пыталась этот акт получить. Плату не забираю, конечно же, пока не получу хотя бы что-то о попытке фиксации дефектов. Магазин настаивает на экспертизе, чтоб я провела ее ЗА СВОЙ счет. Ну не страшно. Но мне больше интересно, как нужно обмануть потребителя и отказать ему по гарантии, они только там к гнутым контактам пристают, а как ответить за свою же ошибку, так ты им не докажешь, что они просто поломали товар.
В данный момент: хотя бы частично работоспособной платы не имеется, денег нет, обмена нет, умные консультанты и заместители самолично влезли в конструктив не технически сложного товара, переломали все что можно, лишили мой товар права на дальнейшую гарантию, нарушили мои права, всем этим самым спровоцировали обращаться далее в суд. Нарушено как минимум ЗоЗПП, ГК РФ. Попытки звонить администратору ДНС на горячую линию тоже не успешны: трубку попросту не берут.
Готовлю иск в суд. Но не понимаю, разве магазину не выгоднее согласно ЗоЗПП и ГК РФ просто сделать свою работу и сделать обмен товара/возврат средств? Зачем зам/продавцы вообще полезли в плату, когда должны были просто направить ее в СЦ? Я в шоке, если честно, до сих пор. Читателям поста советую всегда быть начеку, когда вы отдаете что-то по гарантии или в платный ремонт. Даже если вы на сто процентов доверяете магазину. За мое же доверие магазину ДНС просто нож в спину прилетел.
Читатели пишут. Здесь делятся опытом и рассказывают свои финансовые истории
Что делать с неудачной покупкой в ДНС: нюансы возврата товара и обмена с пошаговой инструкцией
Многие потребители нередко совершают покупки в ДНС. Несмотря на известность этой сети супермаркетов цифровой и бытовой техники иногда покупатели все же совершают возврат приобретенного товара назад в магазин.
Итак, какие условия по возврату (обмену) продукции действуют в ДНС? Как правильно это сделать? О каких нюансах следует помнить?
Можете ли вы вернуть покупку в DNS?
При этом ДНС не является исключением и подчиняется тем же правилам. Однако в данном случае следует учитывать ряд особенностей, связанных со спецификой продукции, реализуемой этим магазином.
Надлежащее качество
Покупатели ДНС при желании могут вернуть или обменять товар надлежащего качества, который не подошел по цвету, функционалу и другим характеристикам. Однако тут есть один ключевой момент.
Так, большинство продукции магазина является технически сложным товаром. При этом данная категория изделий входит в перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55).
Таким образом, большую часть продукции, реализуемой в сети супермаркетов цифровой и бытовой техники ДНС, не получится вернуть назад по причине, не связанной с низким качеством или браком.
Ненадлежащее качество
В случае если покупатель ДНС обнаружил в товаре недостаток он имеет полное право предъявить магазину одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 18 ФЗ РФ «О ЗПП». По выбору потребителя это может быть:
- замена товара на аналогичное изделие;
- обмен на другую марку или модель (с перерасчетом цены);
- уменьшение первоначальной стоимости;
- ремонт изделия за счет продавца;
- возврат денег.
По окончании этого срока претензии покупателя будут удовлетворены только при наличии особых условий, предусмотренных абц. 3 ст. 18 ФЗ РФ «О ЗПП».
Условия и сроки
Основные условия и сроки возврата продукции в ДНС полностью соответствуют положениям, прописанным в законодательстве, действующем в сфере защиты интересов потребителей. Вместе с тем данные правила несколько отличаются в зависимости от:
- способа покупки изделия (в магазине или через интернет);
- основания возврата (низкое качество или несоответственные ожиданиям покупателя).
В случае приобретения в магазине
Итак, если потребитель обнаружил в изделии, купленном в ДНС, дефект или брак, то он может предъявить претензию продавцу в течение гарантийного срока или же не позднее 2 лет, прошедших со дня покупки товара.
В отношении технически сложного изделия низкого качества предъявить требование о возврате денег или его замене возможно только в течение 15 дней с момента выявления дефекта. По окончании этого срока претензии покупателя будут удовлетворены только при наличии особых условий, предусмотренных абц. 3 ст. 18 ФЗ РФ «О ЗПП».
К основным условиям возврата некачественного товара можно отнести:
- соблюдение сроков, отведенных законом для предъявления подобного требования;
- причина неисправности не должна быть связана с неосторожными действиями покупателя.
Если речь идет о продукте надлежащего качества, то вернуть его в магазин можно только в течении такого срока как 14 дней (не считая даты покупки). При этом должны быть соблюдены следующие требования:
- изделие должно иметь товарный вид;
- упаковка, ярлыки должны быть в полной сохранности;
- наличие чека или другого документа, подтверждающего покупку.
Если покупка совершена дистанционно
В случае если изделие было куплено в интернет-магазине ДНС, то порядок его возврата будет производиться в соответствии со ст. 26.1 ФЗ РФ «О ЗПП».
Так, в соответствии с п. 4 вышеупомянутой статьи покупатель может отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его получения или в течение 7 дней с момента доставки заказа.
Если покупатель желает отказаться от качественного изделия, купленного через интернет в ДНС, то тогда ему следует придерживаться следующих условий:
- продукт должен быть в абсолютно новом состоянии;
- все потребительские свойства должны быть сохранены;
- наличие квитанции, чека или другого документа, подтверждающего факт покупки.
Как сдать обратно: пошаговая инструкция
В общем виде процедура возврата изделия в ДНС выглядит следующим образом:
- Первым делом надо удостовериться в возможности возврата того или иного товара, а также уточнить сроки предъявления требования.
- Изделие следует аккуратно упаковать, приложив все этикетки, ярлыки и т.д.
- Подготовить необходимые документы, а именно:
- письменную претензию или заявление (в зависимости от причины возврата);
- чек, который был получен в магазине в момент покупки;
- гарантийный талон (при наличии);
- удостоверение личности.
- Обратиться в сервисный центр ДНС или же напрямую в магазин, предъявив полный пакет документов и упакованный товар.
- Дождаться окончания проверки качества товара, по результатам которой магазин может удовлетворить требования или же предоставить мотивированный отказ.
Если вещь не понравилась
Рассмотрим подробнее, можно ли покупателю вернуть изделие надлежащего качества, если оно не понравилось в использовании. В этом случае ему следует предпринять следующие шаги:
- Удостовериться в том, что этот продукт не входит в перечень качественных товаров, которые не подлежат возврату.
- Затем изделие следует аккуратно упаковать.
По гарантии
Гарантийное обслуживание продукции, купленной в ДНС, производится на следующих условиях:
- для устранения неисправности необходимо обратиться вместе с товаром в сервисный центр производителя или же в сервисный центр самого магазина (в случае отсутствия первого учреждения в месте проживания покупателя);
- гарантийное обслуживание производится в течение 45 дней;
- при проведении ремонта гарантия продлевается на соответствующий период времени;
- обязательства продавца по гарантии не распространяются на расходные элементы и материалы.
Если покупатель купил в ДНС уцененное изделие и был заранее поставлен известность о том, что у этого товара есть недостатки, то он не имеет права в будущем предъявить претензию по поводу низкого качества.
Обмен
При желании покупатель имеет полное право обменять товар, купленный в ДНС, на другую модель или марку.
Можно ли обменять на другой с доплатой?
Обмен может быть произведен в случае и некачественного изделия, и продукта, соответствующего изначально заявленным характеристикам.
Условия
К основным условиям обмена продукции в ДНС можно отнести:
- товар должен быть в идеальном состоянии (если речь идет о качественном продукте);
- изделие надлежащего качества не должно входить в перечень товаров, не подлежащих возврату (однако продавец по своему желанию может пойти навстречу покупателю и произвести обмен);
- в случае если стоимость аналогичного продукта выше, потребитель обязан будет произвести доплату.
Нюансы выполнения процедур в Технопоинте
У компании ДНС также есть сеть дискаунтеров цифровой и бытовой техники – Technopoint. Многих потребителей волнует вопрос того, как производится возврат и обмен товара в этой торговой точке.
В данном случае основная особенность заключается в том, что продажи в Технопоинте осуществляются преимущественно дистанционным способом. В связи с этим при возврате или обмене товара, купленного в этом дискаунтере, в силу вступают нормы ст. 26.1 ФЗ РФ «О ЗПП».
Таким образом, прежде чем вернуть тот или иной продукт, купленный в ДНС, необходимо предварительно ознакомиться с политикой магазина, выработанной в данном направлении. При этом необходимо соблюдать все условия возврата, устанволенные законодательством в сфере защиты прав потребителей.
DNS: возврат неработающей материнской платы
Суть проблемы кратко: Приобрёл комплектующие на ПК, не в первый раз. При сборке не стартанул компьютер. Все комплектующие завелись на «старом» (2019-2020) компьютере, материнская плата же не реагировала. Попробовал отвезти в ДНС назад, приняли на сервис, но вернули со словами «всё хорошо работает, обновили биос, если не стартует — проверяйте ваше железо». Проверил с третьими комплектующими — те же проблемы, никаких признаков жизни. Хочу вернуть матплату и получить либо деньги назад, либо рабочую матплату
Опыт: ранее, ещё год назад, по работе собирал компьютеры для работы внутри, домой тоже сам собрал, теперь уже в обязанностях этого нет.
27.06.2022 получил материнскую плату MSI MPG X570 GAMING PLUS. На сайте матплаты посмотрел спеку, с её учётом выбрал блок питания, оперативку, видеокарту и процессор. Собирал на разных сайтах, в DNS приобрёл только видеокарту и матплату.
Вечером того же дня начал сборку машины, к полуночи закончил, машина не запустилась. Дома есть старый ПК, в его матплате завелись все комплектующие (блок питания, процессор, кулер, видеокарта, SSD диски).
28.06.2022 вернул материнскую плату в DNS. Сотрудник спокойно принял, сказал, что в течение недели всё разберём.
01.07.2022 получил назад мат плату с заключением: «дефект не выявлен, проверить остальные комплектующие».
05.07.2022 сгонял на работу, там много машин, проверил всё:
— остальные комплектующие
— текущую матплату с другими комплектующими
Матплата нигде не завелась. Остальное железо работает чётко.
Мой вердикт: DNS не проводил сервис, отписались для галочки и надеются, что я не буду бороться за права.
Подскажите, пожалуйста, как могу вернуть деньги или затребовать замену на рабочую матплату, а не потратить время на отписки и прочее. На сайтах вида «юрист 911» ответы противоречивые, кто-то сразу за досудебку, кто-то «претензии достаточно», кто-то пишет «требуйте возврат и точка», кто-то пишет «пусть забирают на сервис, требуйте взамен рабочую сейчас прям».
Ещё увидел, что в ЗоЗПП есть п.2 ст.20:
— «в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».
Как можно затребовать это право?
UPD: 05.07.2022 18:42 Позвонил в магазин, оператор сказал, что можно написать заявление в свободной форме на «приглашение» в сервисный центр для тестирования вживую. Иду в магазин, пробую оформлять. Вопрос не решён, всё ещё буду рад помощи и советам
26.4K поста 33.4K подписчика
Правила сообщества
1. Действуют общие правила Пикабу.
2. Дополнительно к правилам Пикабу предупреждение, скрытие комментария, бан в лиге или перемещение поста из лиги, можно получить за:
— глумление, издевательство, высмеивание, троллинг, провокации, подстрекательство пользователей к неправомерным и преступным действиям, рекламу своих услуг;
— оскорбление и/или унижение пользователей, социальных групп, народов, национальностей, комментарии экстремистского характера, разжигание национальной, расовой, религиозной и иной розни и ненависти;
— шитпостинг, постинг не на юридическую тематику.
Когда-то давным-давно, я попросил продемонстрировать работоспособность возвращаемого мне оборудования, сотрудникам СЦ это не удалось, пришлось оформлять замену.
Замена положена при проведении ремонта.
Составить проверку в стороннем сервисе с заключением о неработоспособности, требовать замены через суд.
В верный разъем оперативку вставлял? Блок питания доп пины выдает нормально питание?
Вынь все лишние устройства и попробуй еще раз запустить, у меня 1 раз блочило что-то включение.
Wildberries призвали проверить из-за платного возврата
Общественная потребительская инициатива (ОПИ) призвала Роспотребнадзор проверить, вправе ли Wildberries взимать плату с покупателей в случае возврата товаров в пункте выдачи. Об этом сообщают «Известия».
Организация намерена добиться отказа ретейлера от платного возврата качественных товаров, поскольку считает подобную практику незаконной. Отмечается, что, согласно закону «О защите прав потребителей», в случае отказа от товара покупателю возвращают потраченные деньги, вычитая из них оплату обратной доставки. Однако, подчеркивают общественники, это уместно только в случае курьерской доставки до места жительства покупателя.
Несмотря на это, Wildberries удерживает деньги даже тогда, когда доставка осуществляется в пункты выдачи заказов. Таким образом, перемещение заказа происходит внутри структур торговой сети, поэтому неправомерно требовать от покупателя оплачивать доставку, говорится в материале.
В Wildberries отметили, что такой подход повышает ответственность покупателей. «Покупатели стали чаще совершать осознанные заказы, количество брака уменьшилось на 30 процентов, вещи стали приходить в хорошем состоянии без многочисленных примерок», — приводят «Известия» заявление ретейлера.
Ранее сообщалось, что Wildberries начал брать с клиентов деньги за возврат товара с дефектами. Однако в Wilberries опровергли эту информацию, подчеркнув, что при обнаружения брака создается заявка на проверку товара, а стоимость обратной доставки компенсирует продавец.
Роспотребнадзор назвал незаконным платный возврат некачественных товаров на маркетплейс Wildberries
Заявление ведомства цитирует «Национальная служба новостей».
«У потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс», — говорится в сообщении Роспотребнадзора.
Пруф
Решено: история про пропавшее кресло от DNS и Яндекс.Доставки
Эпопея с креслом закончилась победой! Всего каких-то 26 дней спустя.
Что успело произойти? Было написано заявление в полицию на курьера: правда, с тех пор оттуда никаких новостей нет.
На последний (на момент прошлого поста) запрос в DNS пришёл ответ: мол, вы же озвучили код из SMS, значит всё, до свидания!
Но после моего поста мне во все возможные мессенджеры написали ребята из Яндекс.Доставки (хотя в их сервисе мне как раз за день до этого тоже отказали: мол, решайте это с DNS). Даже созвонились со мной по телефону. Пообещали, что решат вопрос.
В итоге, примерно неделю назад в Яндексе мне сказали, что всё готово, вот вам электронная почта сотрудника DNS, который оформит вам компенсацию. Но он неделю не отвечал на сообщения. В Яндексе мне снова говорили, что сейчас вот уже точно всё разрешили, все равно пишите ему. В итоге, тот человек из DNS мне ответил только после еще одной заявки в обычную поддержку DNS. Спустя пару часов мне прислали чек с возвратом средств. А сегодня деньги пришли на карту.
С одной стороны, круто, что всё разрешилось. С другой, очень неприятно, что в DNS сначала тебе с ослиным упорством доказывают, что ты везде не прав, ничего тебе не вернем, и только после заявления в полицию и предания истории огласки они возвращают деньги и приносят извинения (после недели тишины). С Яндексом сложнее: курьер ведь был от них, и там тоже сначала был отказ, но они, действительно, потом сами связались со мной и сели за решение проблемы.
При всём при этом я до сих пор не понимаю, что именно произошло с курьером в день заказа, и работает ли он в Яндекс.Доставке до сих пор, и куда вообще делось в тот день кресло. Но все равно победа.
Возврат денег за брак на OZON и WILDBERRIES. Инструкция пошаговая
Эту инструкцию мы ранее уже публиковали на другой площадке. Знаем, что это нещадный длиннопост, но в ней есть смысл покопаться, когда прижмёт. В данной версии для Пикабу инструкция немного переработана. Сохраняем в избранное, делимся с друзьями.
Важно! Эта статья про возврат денег за некачественные товары. С юридическим разбором всех нюансов. Про возврат вещи, которая вам не понравилась или не подошла будет другая инструкция.
Если просто, то весь алгоритм укладывается в четыре этапа:
1. Узнай, кто продавец
2. Проверь сроки и основания для возврата
3. Заяви правильно претензию
4. Добивай(ся) возврата в случае отказа через публичные сервисы и соцсети.
Еще один толковый мануал размещен на сайте Роспотребнадзора. Там, в частности, указаны контакты маркетплейсов для обжалования отказов (процедура арбитража есть почти у всех).
ШАГ 1. Кто есть кто. Изучаем карточку товара.
Для начала найдем крайних, это важно. При покупках на маркетплейсах продавцом может выступать как сам Ozzy Ягодкин, так и третьи лица. Информация о продавце указана в карточке товара.
По закону за качество товара отвечает только продавец.
Маркетплейс (как посредник) из цепочки ответственности выключен (не спрашивайте, как это вышло. Поэтому информация о продавце нам может еще пригодиться. К сожалению на сайте Ozon информация о продавце не слишком очевидна. Чтобы увидеть конкретику нужно нажать на значок i.
У ВБ информация тоже выглядит немного запутанной. Один бренд изделия могут продавать разные продавцы. За подробностями также нужно сходить в значок i.
На этом шаге лучше заранее сделать скриншоты. Вероятность того, что продавец исчезнет с платформы достаточно низкая, но всякое бывает.
ШАГ 2. Проверяем сроки и основание для претензии.
Мы уже поняли, что часто маркетплейс не тот субъект, кому адресована претензия по качеству. Он только почтовый хаб.
Первый наш подводный камень — сроки. Если коротко — срок для возврата товара составляет 2 года (но есть нюансы и их много). Подробно мы это расписали в отдельном посте, но его можно не читать, он про сравнение условий на маркетплейсах с законом. Самое важное мы включили в эту нашу инструкцию.
ПОЧЕМУ ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ЭТО АРХИВАЖНО?
По закону «О защите прав потребителей» некачественный товар возвращается продавцу в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?
Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет — то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно «не живет» более 2 лет (обложка для тетради, тапочки для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.
Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в том, что товар вышел из строя.
Теперь вам понятен сакральный смысл гарантийного срока. И почему юрист потребителя всегда интересуется его продолжительностью.
Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если выявленный недостаток в таком товаре критический (существенный).
Основные правила, которые не надо запоминать, но лучше всего в них вникнуть раз и надолго:
Можем требовать возврат денег за некачественный товар если:
1. С момента покупки не прошло 15 дней (касается любого товара).
2. Прошло более 15 дней, но товар не входит в перечень технически сложных (автомобили, мобильные, компьютеры, ТВ, холодильники и прочие товары в этом перечне и по ним есть ограничение — 15 дней).
3. Прошло более 15 дней (любой товар) но недостаток существенный (проявляется снова и снова, не позволяет пользоваться вещью, требует длительного ремонта).
4. Не прошло 2 года с момента покупки или не вышел сроке службы (это дополнительное условие). Если срок службы вашего гаджета из будущего 10 лет, а гарантийный срок всего 2 года, то вы можете заявить сервису или изготовителю только ремонт. Продавец уже может выдохнуть, он для вас юридически перестал существовать.
ПРО НЕДОСТАТКИ
Основанием для претензии выступает недостаток. Это может быть существенный недостаток (не включается, не работает как заявлено), так и менее принципиальный нюанс (царапины, посторонние шумы, ус отклеился). Защита потребителей, кстати, дошла до такого уровня развития, что оспаривать можно и несоответствие товара информации и даже ожиданиям. Хотя для этих случаев (они могут породить ненужный и дорогой спор) лучше воспользоваться правом вернуть товар в течение 7 дней с момента доставки (см. ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).
Возврат товара надлежащего качества оформляется через маркетплейс. На всякий случай даем ссылку на образец претензии. Если нужно почитать про эту ситуацию подробнее, то кликайте сюда, ресурс надежный, без регистрации и СМС.
ВЫБИРАЕМ ТРЕБОВАНИЕ
(приводим самые ходовые):
а) заменить брак на другую такую же вещь;
в) вернуть деньги.
Все это написано в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Можно попросить и снизить цену — но такое требование встречается редко.
ВНИМАНИЕ! Легче всего добиться ремонта товара (вас будут настойчиво отправлять в сервисный центр и это нормально). По другим требованиям придется потратить больше времени и сил.
И как было сказано выше, если гарантийного срока нет или он прошел — то рекомендуем все же сделать тестовое обращение к продавцу с фото и описанием, и если он попросит результаты экспертизы — то тогда искать экспертную организацию.
ШАГ 3. Заявляем возврат по качеству через маркетплейс
Мимо этого шага никто не промахнется, потому что именно так выглядит бизнес-процесс у самих маркетплейсов.
Заявление о проблемах с качеством товара подается продавцу через Ozon и WB.
У Ozon процесс начинается так. Открываем свои заказы, идем в конкретный заказ и видим ссылку на возврат справа.
Для WB процесс выглядит аналогично.
В разделе ответов на вопросы нашелся алгоритм возврата.
Если дефект или несоответствие были выявлены после покупки:
Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара», откройте вкладку «Проверка товара».
Оформите заявку на проверку товара, приложив необходимые фотографии и видео, а также подробно описав в чем заключается дефект или несоответствие.
Дождитесь рассмотрения заявки (срок рассмотрения до 7 рабочих дней). О поступлении ответа мы проинформируем вас уведомлением в личном кабинете. Ответ можно увидеть в разделе, в котором оформлена заявка, при клике на кнопку «Комментарий».
По одобренной заявке верните товар в пункт выдачи товаров или курьером.
ИСПОЛЬЗУЙ СИЛУ
В переписке с маркетплейсом вы будете общаться с техподдержкой или продавцом, все они будут иметь стойкое желание отморозиться и не платить, но благо больших и сильных маркетплейсов в том, что они часто на стороне потребителя (им хочется вам нравиться).
Что будет, если вы купили телефон, обнаружили на нем обидную царапину (не существенный недостаток), у холодильника не горит лампочка, а у ТВ в комплекте нет батареек, и спустя 15 дней заявили требование о возврате денег? Вам откажут. По закону. Вы будете переживатьи ругать маркетплейс. А в требовании устранить недостаток — отказать не вправе.
ШАГ 4. Ждем ответа от маркетплейса и боремся с системой
Ждать ответа по закону мы должны (как правило) 10 дней (подробнее по срокам чуть ниже).
Если получили отказ, то методы борьбы за свои деньги простые. Их три.
1. Заявляем претензию грамотно.
2. Заявляем претензию 2-3-4 раза, до тех пор, пока ее не рассмотрят по закону.
3. Постепенно добавляем в претензию корректные угрозы. можете использовать вот эти формулировки, все они реально наводят ужас на продавца.
«Мне придется оставить негативные отзывы о вашей работе на крупнейших сайтах отзывов и в социальных сетях. Я буду действовать очень настойчиво, вам не удастся проигнорировать мои требования».
«Я уже консультировался в общественной организации, они настойчиво приглашают меня заключить договор и обещают, что взыщут с вас три цены товара».
«Я напишу жалобу в Роспотребнадзор. Ваш ответ несостоятельный и свидетельствует о серьезных проблемах не только с реализуемыми товарами, но и с соблюдением законности в области прав потребителей».
«Прошу передать мою жалобу на рассмотрение вышестоящим должностным лицам. Это последний шанс вашей организации избежать серьезных убытков, после вашего отказа юрист начнет работу над иском, его услуги будут стоить 15 тысяч рублей и подлежат взысканию наряду со штрафом 50%, неустойкой и компенсацией морального вреда».
Если маркетплейс отказал стандартными механизмами возврата, то могут быть следующие рекомендации: подвесить проблемную ситуацию на крупную площадку для бизнеса (vc.ru, banki.ru), развлекательную площадку (пикабу), сайт отзывов, в социальной сети OZON и WB— в надежде, что придут комиссары по мониторингу негативных отзывов. Сегодня это, действительно, более эффективный канал общения. Но если вы не добились там результата, обратите внимание на пошаговую инструкцию, возможно что-то сделано не так, или отказ площадки правомерен.
Разберем частые причины отказов маркетплейсов
(это реальные истории, мы их видели сотни и будем дополнять исходя из вопросов в комментариях)
1. Вы не доказали наличие недостатка. Недостатка нет.
Это юридическая уловка, на самом деле никто не должен доказывать наличие недостатка, закон даже не предусмотрел такого бреда, как спор о НАЛИЧИИ недостатка. Например, битый пиксель всегда будет недостатком, если он вам мешает (см. ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — далее Закон, там написано, что разумные ожидания потребителя (обычно предъявляемые требования, цели приобретения товара) — это критерий качества. Никогда реклама не говорит нам о том, что битые пиксели это нормально, нам рекламируют идеальное изображение). В данной ситуации рекомендуем обратиться к юристу, если такой возможности нет, упираем на преамбулу Закона
недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
и пункт 5 статьи 18 Закона.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В ответе маркетплейса, если он грамотный, должно быть написано, что заявленный недостаток не подтвердился, поскольку. (дырки на джинсах — это элемент дизайна, шум вентиляторов — это фича, подтормаживание телефона — это уникальна особенность нашей продукции и т.п.).
Естественно, нужно подавать претензиюзаново. И потом еще раз.
2. Вы не доказали причины возникновения недостатка.
Это может быть справедливо только если на товар не было гарантийного срока или он истек. Выше об этом в статье много написано. Естественно, продавцы и маркетплейсы часто прибегают к услугам прорицателей, которые по фото устанавливают, что товар вышел из строя по вине потребителя. Если вы получили такой ответ — скорее всего у вас очень весомые шансы раскатать продавца или маркетплейс в суде. Ваш противник уже нарушил закон (пункт 5 статьи 18).
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
3. Мы не продавец. Обращайтесь с требованиями к нему.
Так тоже бывает. Маркетплейс прав, но вы можете требовать деньги с Озона или ВБ в двух случаях:
а) товар не доставлен в срок и вы отказались от покупки
б) маркетплейс не раскрыл достоверную информацию о продавце и вы не смогли найти кому заявить претензию.
4. Нам нужно дополнительное время, чтобы во всем разобраться.
Иногда, действительно, лучше подождать. И уж точно нельзя нагнетать ситуацию, если продавец или маркетплейс не отвечают неделю.
Срок урегулирования ситуации зависит от того, какое требование покупателя зафиксировано в претензии. Именно поэтому мы всегда рекомендуем заранее подготовить письменную претензию или отправить ее на официальную электронную почту продавца. Если в претензии зафиксировано требование о возврате денег, то она рассматривается не более 10 календарных дней. Если требование было заменить товар, то продавец должен уложиться в 7 дней, однако закон позволяет продлить срок до 20 дней, если требуется проверка качества, а если товара на замену нет, то до 30 дней. При требовании ремонта срок устанавливается индивидуально, он должен быть минимальным, но не более 45 дней.
Вот такой ответ получил потребитель, после того, как 4 раза писал в поддержку OZON о том, что вещь (одежда) оказалась некачественная.
Инструкция будет дополняться по мере активности в комментариях.
Наш канал в Телеграме, где мы собираемся спамить полезными советами и лайфхаками, наряду с серьезной аналитикой.
Легенда о возврате товаров в рамках защиты прав потребителей
Присаживайтесь, разговор у нас будет в свете наступающего сезона бездумного подаркоскупания, тяжелый, но интересный. Отдельный привет @Lastexi1e который задал мне вопрос о том «как вернуть неработающий товар спустя кучу месяцев», на который я отвечу в посте.
Предупреждение — пост получился очень длинным. ОЧЕНЬ ДЛИННЫМ.
Предупреждение №2 — это не про CGPods.
В благородство играть не буду, поэтому давайте договоримся на месте — впихнуть в вас знания Закона РФ «О защите прав потребителей» и предлагающихся к нему разъяснений я не смогу, для этого люди пару лет учатся на юристов, а потом еще и практикуют. Поэтому намечу цель чуть более приземленную — создать базовое понимание предмета, на уровне «Ну это. типа. как то так».
Для тех кому нужно полностью, то вот вам более цельные и неадаптированные материалы:
Это тот минимум в котором нужно ориентироваться если вы хотите отстаивать свои права как потребитель. Ну и если вы вдруг будете нанимать юриста, он обязан это знать, или нахрен он вам нужен такой хороший.
На этом пост можно заканчивать, но если вам нужно с тупым юмором и в моем стиле, то давайте уже начнем.
Итак вы купили в интернет-магазине (а возможно даже в обычном магазине) товар.
Смотрите на то что приехало, и думаете «И на кой ляд оно мне нужно?», либо «Сволочи! Прислали брак!» и в вашей голове зреет план «вертать все взад».
Тут сделаю лирическое отступление и немного расскажу о видах товаров.
Товары стоит для собственного удобства разделить на несколько видом, не буду заниматься цитированием закона, поэтому разбивку товаров на виды высосу из пальца:
1. Продовольственные товары.
1.1. Скоропортящиеся товары. (например торт или доставленные вам суши).
1.2. Товары длительного хранения. (например тушенка или листовой чай).
2. Непродовольственные товары.
2.1. Бельишко, косметика, предметы гигиены и прочие вещи которые вы бы не стали использовать после другого покупателя.
2.2. Технически сложные товары (это когда прямо сразу и не понять что сломалось, нужно много думать и звать специального человека).
2.3. Обои и отделочные материалы (и все то что отпускается метрами и клеится/лепится на стены и пол)
2.4. Сборная мебель и ее аналоги (так как после ее разборки, она сильно теряет в качестве)
2.5. СОВЕРШЕННО ОБЫЧНЫЕ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫЕ ТОВАРЫ КОТОРЫЕ УМУДРИЛИСЬ НЕ ВЛЕЗТЬ В ДРУГИЕ КАТЕГОРИИ (например пластиковая мыльница)
Итак, запомните следующую концепцию:
Все что в п. 1. можно и вернуть, и обменять, только если качество оказалось ненадлежащим. К продовольственным товарам относится вся продукция, имеющаяся в магазинах или на продуктовых базах, которая может быть употреблена в пищу человеком после ее покупки и проведения кулинарной обработки. Поэтому если по хорошему не получилось, всегда угрожайте что сейчас найдете недостаток в товаре. Это даст шанс.
Все что в п. 2.1. вернуть чертовски сложно. Я бы сказал невозможно, если бы лично не возвращал. Но опять таки возврат только через недостаток. Купили девушке красивое белье, а оно скорее подходит под ваши ожидания, а не под ее размеры? Это фиаско.
Хренотень из п. 2.2. можно вернуть даже если в ним все в порядке, но с рядом ограничения и прохождения по требованию продавца ритуала «проверка качества».
Хлам из п. 2.3. если он отпускается на метраж и если нет недостатков придется оставить себе, ведь строительные и отделочные материалы входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки и комплектации.
Штуковины из п. 2.4. если вы их уже собрали и они нормальные, просто вам не нравятся придется передарить, ведь при разборе они потеряют свое надлежащее качество. Поэтому ищите недостаток.
Наши драгоценные совершенно обычные непродовольственные товары из п. 2.5. мы можем наконец то просто принести в магазин в течение 14 дней с дня покупки и отдать, если конечно вы не порвали их упаковку и они в том же виде, в котором были проданы вам.
Первое что вам необходимо сделать с целью исполнения заветной мечты о возврате, это проявить своевременную дипломатию в отношении продавца.
Возвращать деньги за товар никто не любит, поэтому вам придется тоже напрячь свои дипломатические способности и перейти к диалогу с продавцом в котором привести неотразимые и логически верные доводы от которых он согласится с вашим предложением.
Ниже на иллюстрации изображен процесс правильно осуществляемой дипломатии:
Рассмотрим более подробно. Что делать то?
Для начала позвоните продавцу, и скажите «я хочу вернуть товар, как мне это сделать». Если в предложенных Продавцом вариантах отсутствует вариант «приезжайте, вместе посмотрим, если все нормально, то примем возврат» или приезжать вам придется в другой город, то переходим на письменную дипломатию.
Самое худшее что вы можете сделать это ввязаться в устные переговоры затягивающиеся на несколько дней. Вы их потом доказать не сможете.
Поэтому если в течение 48 часов вопрос не решился в формате диалога, то мы пишем свои требования и предложения в письменной форме, для красоты украшаем подписью и отправляем как минимум на электронную почту продавца (если таковая есть на сайте/коробке или ином открытом источнике), а если вы еще и почтой России отправите, то вообще молодцы. Кстати отправить почтой письмо можно онлайн.
Никогда не позволяйте переговорам затянуться более чем на неделю. Помните про 14 дней с момента покупки.
Если дипломатия не помогла по той или иной причине, и вы не смогли убедить своего собеседника, то значит пора приступать к тому, ради чего мы здесь все и собрались.
Итак вы ввязались в драку потребительский спор, как его вести?
Я рекомендую вести его тем способом который изображен на иллюстрации ниже:
Как видите опытный и знающий свои права потребитель перехватив инициативу ведет активную работу по защите своих прав. Будьте как он.
Совет от специалиста: если вы уже закончили с дипломатией и перешли к старому доброму насилию потребительскому экстремизму, то для успешного завершения дела в глазах оппонента вы должны выглядеть примерно так:
Т.е. люди глядя на вас и изложенную вами позицию должны плакать, звать маму, отдавать вам деньги, завтраки и быть категорически настроенными на прекращение конфликта даже в ущерб себе. На стадии спора адекватность и эмпатия — худшие стороны которые вы можете проявить. Вы уже не договорились, а значит нечего теперь проявлять неуместное миролюбие.
Поэтому кроме претензии, где вы четко и ясно пишете, что же вы хотите и почему, вы также ссылаясь на то что ваши права потребителя нарушены спустя 2-3 дня после отправки претензии шлете жалобу в Роспотребнадзор. Пусть даже она будет написана лапой курицы на бересте, главное укажите четко свои реквизиты и реквизиты продавца, и что там у вас случилось, что бы страшная тетя из местного Роспотребнадзора тоже съела кусочек нервов вашего оппонента.
Очень важный момент! Если у вас как и у @Lastexi1e срок в 14 дней давно прошел, но речь идет о бракованном товаре, то посмотрите на срок службы. Обычно он составляет не менее года. Если срок службы не прошел, а товар уже сломался, либо изначально барахлил, при этом не по той причине что вы его утопили/раздавили/дали-детям-которые-точно-ничего-с-ним-не-делали, а просто сам по себе то нужно максимально подробно описать суть дефекта, приложить фотографии и сказать, что вы хотите. Обычно хотят замену или возврат денег. Не будьте хапугами, не требуйте моральный вред в первом же обращении, добавьте это требование во второе письмо (повторную претензию) либо уже в сам иск иначе судья потом может заподозрить у вас тонкую душевную организацию. Т.е. всегда должна быть разница между тем что вы требуете в досудебном порядке и в судебном порядке.
По поводу сроков предъявления претензий в случае ненадлежащего качества товара, процитирую ч. 1, ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
Очень важно не попасть в колесо событий по «проверке качества/ремонту товара», где вас будут 45 и более дней вертеть на одном месте. Поэтому читайте документы которые вам предлагают на подпись при сдаче товара в магазине или СЦ. И это. НИКОГДА НЕ ОТДАВАЙТЕ ТОВАР ПРОДАВЦУ ПРОСТО ТАК БЕЗ АКТА ИЛИ ВНЯТНОЙ РАСПИСКИ. Всегда у вас на руках должна остаться бумага с подписью и вероятно даже печатью, где будет указано где, кто, когда, насколько и зачем взял у вас товар. Играть в проверку качества по переписке через СДЭК и его аналоги я вообще не советую, это верный способ потерять время.
На счет проверки качества расскажу более подробно:
Тут есть интересный момент, по сути в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» написано, что:
Однако на практике эта норма толкуется более широко, а именно в такой форме:
Если Продавец с результатом экспертизы согласен, но вот оплачивать ее не хочет, то тут вы можете заявить это требование в форме претензии и после небольшого периода ожидания отправится в суд. Судебная практика по взысканию расходов такого рода — будет на вашей стороне.
Поэтому на месте @Lastexi1e я бы написал претензию и отнес наушники в экспертизу не дожидаясь ответа. По итогу требовал бы возврат денег, оплаты экспертизы и т.д. Кстати наушники у нас очень интересный товар, с одной стороны есть практика что они технически сложны, а с другой есть мнение суда о том что они технически просты. Поэтому выбирайте себе вариант по вкусу, берите практику из моего поста про конкурс и шуруйте наводить порядок в выбранном направлении.
Итого, порядок действий довольно прост:
1. Поговорить, попытавшись решить вопрос в течение 48 часов.
2. Не получилось договориться, направить претензию, чем раньше тем лучше, если товар нормальный но просто не нужный то желательно в срок до 14 дней с его покупки.
2.1. Если товар куплен дистанционно, то у вас есть ряд отдельных нюансов касательно сроков возврата.
3. Нет ответа на претензию или он не устраивает? Если ситуация это предполагает подобные действия, то делаем экспертизу, не забываем копию для Продавца, после чего шуруем в суд.
Очень важный момент! Всегда приглашайте Продавца на экспертизу. При чем приглашайте так, что бы потом это можно было доказать.
Второй важный момент! Все юридически значимые письма должны быть вами подписаны и отправлены таким образом что бы можно было установить как отправителя так и адресат. Нынче есть мнение суда о том что электронное письмо это тоже письмо, но я старовер.
Третий важный момент! Иск обязательно нужно отправлять второй стороне. Иначе никак. И прикладывать доказательства отправления.
Четвертый важный момент! Вам не важно, получил оппонент ваше письмо или нет, если оно отправлено на верный адрес. Письмо вернулось? Значит оппонент его получил, это его риск.
Если вариант с судом, вас категорически не устраивает, то настала пора проявить выдумку.
Запомните очень важный момент товарищи. Бизнес, любой от огромной корпорации до ларька с шаурмой всегда имеет своих бенефициаров. Бенефициар это тот человек который зачастую даже не находясь в системе, на самом деле владеет этим бизнесом и получает от него барыши. Он может им не управлять, но его слово очень весомо. Вот так обычно выглядит бенефициар:
И бенефициару важно, что бы дело приносило деньги, а не лежало как опрокинутая корова. Поэтому ищите способ создать проблему которая приведет к необходимости:
1. Отозвать партию товара.
2. Приостановить деятельность магазина.
3. Нанести существенный репутационный ущерб.
Подобные действия помогут вам задеть бенефициара, а если у вас получиться его задеть и при этом вы требуете не его почку, а что то вменяемое и возможное. То скорее всего в этот момент спор завершится тем, что вам пойдут на встречу или вас собьет тонированная нива на пешеходном переходе.
Главное в этом деле не увлечься и на начать клеветать, т.е. все что вы делаете не должно выглядеть выглядеть как уголовно наказуемое деяние. Поэтому не нужно томно дышать в трубку, преследовать домашних животных продавца и вести себя как маньячелло.
Оставайтесь в правовых рамках. Не говорите больше чем сможете доказать.
Есть также потенциальный шанс, что на этапе претензии в сюжете появится новый и очень неприятный для вас персонаж.
Поэтому очень важно вовремя понять, что ситуация усугубилась и вместо пары лохов для смеха для борьбы с вами вызвали джина специалиста. Если вы еще не опытный и матерый потребитель-экстремист, то скорее всего на этом моменте вы испытаете чувство когнитивного диссонанса, так как резко утратите понимание происходящих событий, а действия продавца начнут казаться хаотичными и непоследовательными, от вас неожиданно начнут требовать каких то действий, писем, подтверждений, участия в обсуждении и т.д., забыв что вы так-то клиент и всегда правы, да и вообще неожиданно начнут приходить письма с подписями, а количество ошибок в слове из трех букв уменьшится с 5 до 2.
Обычно все эти случайности далеко не случайны и являются делом рук юриста на второй стороне, которого привлекли к решению вашего вопроса.
Обычный квалифицированный юрист антипотребитель, в своей жизни видел некоторое дерьмо , сражался на ножах с бабками за арбуз, открывал шампанское глазом и вы у него далеко и глубоко не первый.
Ниже представляю типичный образ этого персонажа готовящегося отправить вам пару писем:
Он может притворится вам другом, быть максимально лояльным и даже уверять что он здесь по сути на вашей стороне. НО! Товарищи, ему заплатили деньги за то что бы с вами разделаться.
Поэтому в любой ситуации этого персонаж будет на стороне Продавца и самое нелепое что вы можете сделать, это начать игру по его правилам, прислушиваясь к его советам.
Задача хорошего юриста антипотребителя в кратчайший срок закрыть спор максимально выгодным для Продавца способом, либо создать условия когда Потребитель согласится завершить спор на более удобных Продавцу условиях. Для достижения этой цели у юриста антипотребителя есть опыт правоприменения и знания процессуального права.
Хотя конечно всегда есть шанс, что он просто неграмотный мудак который действует наугад.
Но рассчитывать на то, что все вокруг дураки, а вы один красивый в белом пальто стоите — плохой план, лучше предположить что у оппонента есть свой хитрый план и он его придерживается. Поэтому если вы вдруг доверитесь юристу пришедшему со стороны продавца, то в самый ответственный для вас момент, вас будет ждать сюрприз:
Поэтому зарубите себе на носу: Ничего хорошего вам юрист со стороны продавца не посоветует, его задача вас запутать и обмануть, так как без этих инструментов выиграть потребительский спор у потребителя очень сложно.
Надеюсь общая схема того как действовать по результату прочтения поста у вас отложилась в голове, а если нет, то возможно вы хотя бы посмотрите один из моих любимых мультфильмов «Korgoth of Barbaria».
И еще один важный момент! Я не занимаюсь защитой прав потребителей, обычно я занимаюсь защитой их нарушения.
Продолжение поста «Сага о ДНС (будет несколько частей)»
Приехал вчера другой экипаж забирать подменный холодильник.
Вроде были вежливые . но!
Ниже будет видео с диалогами — кому интересно, посмотрите.
они приехали забирать у потребителя холодильник (по документам подменный холодильник стоит 13 999) и при этом хотели изьять у потребителя все документы, а сами ни одного не оставить!
То есть, у потребителя не было бы документа подтверждающего факт того, что он вернул ДНС холодильник. Каково?
Потом бы вдруг ДНС пришел еще раз к потребителю и сказал — у меня есть расписка что ты полчучал от нас холодильник. Верни нам его
Потрбитель такой: — Так вы же забирали
— А..забирали, ну без проблем покажи документ какой-нибудь что забирали. Как нету? Ну раз нет документа — то верни холодильник!
С собой у транспортной компании были такие документы:
А вы обы отдали холодильник, за получение которого ранее расписались в Расписке, но теперь без докуменов о преедаче ДНСу?
Хотелось бы теперь послушать комментаторов, что говорили какой ДНС хороший, а потребитель плохой!
Сага о ДНС (будет несколько частей)
Для ЛЛ: ДНС по мнению автора — редиски и автор будет стараться им это доказать. + вероятно получит некую компенсацию
. Исторя еще не закончена. потому будут продолжения
..зато контент 100% авторский
Итак Начало:
В июле 2022 в ДНС был куплен холодильник Атлант
В сентябре на нем уже сгорел компрессор.
Была подана заявка на гарантийный ремонт и подменный холодильник на время ремонта
Так как товар весит более 5 кг, то смотрим в Закон о защите прав потребителя
Приезжает транспортная компания (не ДНС, а их подрядчики) и забирают сломанный холодильник с того места где он стоит в квартире.
Косяк ДНС 1 (суть конфликта интернесов и нарушения прав потребителя):
Через 2 дня приехжает другая «бригада» транспортной компании, привозят подменный холодильник . Заносят за порог квартиры и тут же ставят, перекрывая проход и требуют подписать документы что холодильник доставлен.
Потребитель недоумевает — как он один должен дальше тащить холодильник по квартире.
Подойдите дома к своему холодильнику — это достаточно тяжелая и неудобная штука — это не телевизор, не микроволновка. руками просто так не возьмешь/не обхватишь. ручки нет.
Эти привезли и несли его вдовем — как должен потребитель даже если это крепкий мущщина его тащить ? (а теперь фантазируем — а вдруг дедушка/бабушка старенькие, а вдруг девушка худенькая). Да есть колесики (но только с одной стороны), но на них особо со входа до места установки не до катишь (и порожек есть и пол можно покарябать).
Потребитель ссылается на вышеупоменяутую ст 18 ЗоЗПП — силами продавца же.
Транспортная компания говорит что на сайте ДНС есть «Правила Доставки» — там сказано до порога.
И там есть то о чем они говорят
Но это правила «платнуой услуги Доставка», когда ты покупаешь в магазине что-то и не сам корячишь, а заказываешь у них услугу. Видите, в начале предложения написано «В стоимость тарифа»
Но у нас то иной случай — нет никакого тарифа и стоимости — есть закон и по нему «за счет продавца», а значит тут не договорные отношения и заказ услуги, а законное требование потребителя!
Тогда грузчики лихо говорят что не оставят подменный холодильник, забирают и уходят.
Потребитель делает звонок в ДНС по 8-800. и говорит — ребята, у вас по закону на представление подмены есть 3 дня, потом капает пеня.
На той стороне трубки говорят что все правильно — их Правила это глыба по сравнению с мелкой писчинкой какого-то там закона.
Но через 2 дня приезжают другие грузчики и спокойно доносят потребителю подменный холодильник внутрь квартиры.
При этом дают потребителю Расписку в получении холодильника (потребитель был не я — а девушка, которая «не искушена» и наивна) — Расписка в 1 экземпляре ей подписываестя и отдается сотрудникам транспортной компании.
Когда спросил — как так-то. тут даже внизу написано что она в 2- экзеплярах для каждой из сторон. — она пожала плечами просто. «Они приехали только с 1 бумажкой, второй у них даже не было»
Ну хрен теперь с ним.
Часть 2. Развитие Конфликта
Наступает момент когда первый холодиьник отремонтирован (заменен компрессор) и он доставляется, а второй (подменный) по идее должен быть возвращен.
Приезжает та же самая «вредная» бригада из 2-х грузчиков.
Ставят холодильник потребителя вот так:
То есть оставляется «щель» чтобы бочком протиснуться стройному человеку.
И требуют вернуть подменный холодильник.
Как (сковзь 20-30 см расстояния) — а их не влонует.
Ржут! : — если тот холодильник нам не принесете, мы этот заберем обратно.
Но. в этот момент вместе с потребителем (девушкой) уже был я , чтобы на месте и с документами все правильно решить (а то вдруг Акт о ремонте не дадут. С документами на возврат что-то не так будет).
Как по мне так грузчики таким образом надеятся что их будут умалять, сувать денежку в карман лишь бы они протащили холодильник еще 10 метров по квартире.
Потому было принято простое решение:
— Неуважаемые грузчики, раз вы не хотите этот холодильник отнести туда где он должен стоять, а подменный оттуда забрать, то выходите из чужой квартиры!
— Щас заберем холодильник и уйдем!
— Вот фискальный чек — этот холодильник принадлежит потребителю. Находится в квартире потребителя. Хотите его силой отсюда сейчас забирать? Разбоем прям попахивает..Готовы?
Улыбка с их лица пропала, не ожидали они такого поворота.
Пытались поупираться внутри квартиры, но были выдворены и Дверь была закрыта!
Тогда ОНИ вызвали на потребителя Полицию.
Пришел Участковый, приехала какая-то девушка (то ли их диспетчер, то ли их руководитель)
Говорю ей — их не пущу в квартиру (хамят, толкаются), а ты если хочешь иди и забирай сама тот холодильник?
— Как я его потащу?
— Так же как ты предлагала потребителю это делать (такой же девушке. точнее вдвое тебя стройнее даже)
— По поводу чего? В рамках чего (КоАП, УПК)? Какой статус, какие права и обязанности? Ознакомь меня хоть с одним документом по делу.
— Нету у меня ничего
— ну на нет и объяснений нет. Сам понимаешь что тут гражданско-правовые отноешния. при тебе их девушке предлагали забрать холодильник. она же сама отказалась! Со стороны потребителя нарушений нет! . потому пиши им отказняк и не наводи тут суету лишнюю
. на том и расстались и Дверь была закрыта!
Прошло пара дней.
Долго не думая пишу обращение на сайте в интересах потребителя (доверителя) примерно такого содержания:
ДНС вы редиски. Из-за вашего нарушения прав потребителя у него возникли траты в сумме 2 000 рублей (были наняты грузчики чтобы освободить проход, убрав холодильник туда куда надо, а подменный в другое место). Прошу возместить — все тот же п 7 ст 18 ЗоЗПП что выше цитировался..
Подменный холодиьник забирайте до 07.11.2022 или потребитель будет взымать плату за хранение 100 рублей в сутки (согласно п4 ст 896 ГК РФ)
А если не заберете подменный холодильник до 31.12.2022 , то потребитель в силу ст 226 ГК РФ будет считать подменный холодильник Движимой вещью, от которой собственник отказался и использовать по своему усмотрению (обращение в свою собственность, распоряжение или утилизация).
И не забудьте перед тем как забрать возместить все убытки, а то по ст 359 ГК РФ:
CGpods/КейсГуру — открываю второй фронт (ч. 7)
Пока я затих в ожидании экспертизы, у меня тут возникла отдельная заруба по возврату товара, так как в целом ребята из CGpods, мне дарят очень много хороших эмоций, я сейчас с их помощью натаскиваю своих девчонок на потребительские споры.
Так что я счастлив делать свою работу. Я люблю свою работу, я убью тебя в субботу.
Итак, в чем же соль нового конфликта?
Соль и суть просты как никогда — Продавец не хочет забирать свой товар взад.
Впрочем в другие места тоже не хочет забирать, говорит, что дескать купил — пользуйся. А мы увы модель GT пользовать не будем, так как нам черным по белому сам продавец и написал, что это полная копия китайца, а если точнее то это и есть китаец, которого просто переназвали.
Но на упаковке этого почему то не написано, а написано «Создано в Тюмени«.
Заметьте, именно «создано». За что я люблю юриспруденцию, так это за буквальность. Она реально закреплена в ГК РФ и позволяет осаживать тех про кого пелось в песне «Фантазер, ты меня называла!»
Поэтому мы идем в мой любимый инструмент, когда речь идет про значение слов, а именно в словарь Ожегова.
Получаем классный ответ:
Видимо товарищ менеджер поддержки не врубился в суть. Поэтому переходим на вторую скорость и происходит обмен мнениями от которого я в какой то момент занял должность почетного ахахахаря.
Сведения позволяющие установить факт того, что наушники являются разработкой КейсГуру, являются коммерческой тайной. Лол, что?!
Что бы вы вдруг не подумали, что тут действительно есть зерно логики, я вам отдельно поясняю:
Под коммерческой тайной понимается режим конфиденциальности информации, позволяющий ее обладателю при существующих или возможных обстоятельствах увеличить доходы, избежать неоправданных расходов, сохранить положение на рынке товаров, работ, услуг или получить иную коммерческую выгоду (часть 1 статьи 3 Федерального закона от 29.07.2004 N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» (далее — Закон о коммерческой тайне), к которой у третьих лиц нет свободного доступа на законном основании и в отношении которой введен режим коммерческой тайны (пункт 2 статьи 3 Закона о коммерческой тайне).
Необходимо отметить, что положения Закона о коммерческой тайне регулируют отношения, связанные с установлением, изменением и прекращением режима коммерческой тайны в отношении информации, которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам. Режим коммерческой тайны считается установленным только после принятия обладателем информации, составляющей коммерческую тайну, мер по ее охране (часть 2 статьи 10 Закона о коммерческой тайне).
Требования к мерам по охране конфиденциальности информации определены в статье 10 Закона о коммерческой тайне и должны включать в себя:
1) определение перечня информации, составляющей коммерческую тайну;
2) ограничение доступа к информации, составляющей коммерческую тайну, путем установления порядка обращения с этой информацией и контроля за соблюдением такого порядка;
3) учет лиц, получивших доступ к информации, составляющей коммерческую тайну, и (или) лиц, которым такая информация была предоставлена или передана;
4) регулирование отношений по использованию информации, составляющей коммерческую тайну, работниками на основании трудовых договоров и контрагентами на основании гражданско-правовых договоров;
5) нанесение на материальные носители, содержащие информацию, составляющую коммерческую тайну, или включение в состав реквизитов документов, содержащих такую информацию, грифа «Коммерческая тайна» с указанием обладателя такой информации (для юридических лиц — полное наименование и место нахождения, для индивидуальных предпринимателей — фамилия, имя, отчество гражданина, являющегося индивидуальным предпринимателем, и место жительства).
Т.е. получается, что сведения которыми КейсГуру может подтвердить, что оно дескать действительно является разработчиком наушников, является по их мнению «коммерческой тайной». Ну да. Как же эта информация увеличит доходы? Или может быть предотвратит расходы? Или может просто хотелось чего то умного сказать, но маловато мозгов для этого?
Закинули им претензию с такой мотивировкой (лишние данные убрал):
«Данный товар был приобретен мной дистанционным способом, основанием для его приобретения стало указание продавца что данные наушники «Созданы в Тюмени».Позднее, когда я получила товар 19 октября 2022 года и вскрыла упаковку от курьерской службы «СДЭК», я обнаружила что была введена в заблуждение, так как данный товар не имеет потребительского свойства, приписываемого ему, а именно не был создан в Тюмени, т.е. данный товар не Российского производства как я предполагала.
Согласно данным, указанным на задней стороне коробки, данный товар произведен компанией Шэньчжэнь Юджерри Электроникс ЛТД в Китае.
Его импортером является ООО «Лоджик ДВ».
Согласно приложенному товарному чеку, который выдал «Стажер», без указания подписи или иных реквизитов, составленный от имени ИП Боковой К.Я., данный товар является технически сложным и может быть возвращен в срок не более 15 календарных дней с момента покупки, при этом указано что если товар надлежащего качества то он может быть возвращен в срок не более 7 дней, а если ненадлежащего то в пределах гарантийного срока, который период которого не указан в товарном чеке.
Также в товарном чеке и иных прилагаемых к товару документов нет указания адреса для направления претензии в адрес Продавца, в силу чего я была вынуждена вновь перейти на сайт интернет-магазина, где я обнаружила адрес «127238, г. Москва, 3й Нижнелихоборский проезд, 1а, этаж 4, оф. 430», а также возможность написать в техническую поддержку.
По результату переписки с технической поддержкой, специалист, представившийся как «Менеджер CaseGuru», сообщил что у них есть на официальном сайте «все сертификаты».
Перейдя на официальный сайт по ссылке https://moscow.caseguru.ru/certs/
Я обнаружила там сканированный образ Декларации соответствия Евразийского экономического союза от 02.12.2019 г. – с указанием на то, что беспроводные активные (тип Bluetooth) наушники со встроенным микрофоном, торговых марок «CaseGuru», «CGpods» «CGpods Lite» соответствуют техническим регламентам Таможенного союза ТР ТС 020/2011.
Также в данной декларации подтверждается, что изготовителем является Шэньчжэнь Юджерри Электроникс ЛТД в Китае.
Обращаясь к толковому словарю русского языка составленного Ожегова С.И., я могу принять слово «Создано» в следующих значениях: «СОЗДАТЬ, -ам, -ашь, -аст, -адйм, -адите, -адут; создал и создал,создала, создало и создало; создай; созданный (-ан, -ана и -ана, -ано);сов., кого-что. Сделать существующим, произвести, основать.»
Ни одно из этих значений не соответствует действительным фактам происхождения товара, который был создан Шэньчжэнь Юджерри Электроникс ЛТД в Китае.
Таким образом, в отношении меня было совершено правонарушение, выраженное в нарушении ч. 1. ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», так как я была введена в заблуждение тем, что Продавец исказил достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Для меня существенным является страна происхождения/создания товара и при наличии достоверной информации я бы выбрала иные наушники для покупки.
Также я хочу отдельно указать что в отношении приобретенного мной товара нет и иной необходимой информации, а именно сведений о гарантийном сроке и его длительности.
На основании ч.1, ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.»
Итого, будем бить их дальше. Это же просто праздник, когда тебе каждую неделю дают новый повод.
Так как ребята из КейсГуру меня читают, я план дельнейших увеселительных мероприятий писать не буду, но обещаю — будет весело, но выживут не все
Возможен ли возврат материнской платы обратно в магазин?
Возврат любого товара, в том числе и материнской платы, регулируется Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 04.06.2018) «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства «О правилах продажи отдельных товаров».
18 статья информирует о правах покупателей на замену или возврат товара с заводским браком, а также о возможном проведении экспертизы для исключения или убеждения в том, что недостаток появился вследствие вины потребителя.
О гарантийных сроках, сроке годности можно узнать из 19 статьи этого закона.
Информация о замене товара ненадлежащего качества прописана в 21 статье.
25 статья описывает право на обмен аналогичных товаров хорошего качества.
Зная эти и другие основные моменты, покупатель всегда может отстоять свои права у продавца, если они нарушаются.
Является ли материнская плата технически сложным товаром?
Материнская плата относится к бытовой вычислительной и множительной технике, поэтому является технически сложным товаром и при надлежащем качестве не подлежит возврату или обмену. Этот факт регулируется Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном. «.
Порядок возврата материнской платы
В ситуации, когда купленная материнская плата перестала нравиться, не подошла процессору компьютера, при этом имея надлежащее качество, в возврате ее обратно в магазин будет отказано. Продавец станет опираться на закон и будет при этом прав.
Для того чтобы вернуть материнскую плату обратно в магазин, необходимо выполнить ряд некоторых действий. А именно: при возврате нужно предоставить чек, если потребуется — свой паспорт, написать заявление о возврате денег или обмене товара на другой. Один бланк заявления покупатель забирает себе, второй остается у продавца.
На основе 18 статьи «Закона о защите прав потребителей» магазин за свой счет может провести экспертизу товара, чтобы убедиться в том, что брак действительно заводского характера. В случае если экспертиза докажет, что поломка материнской платы появилась по вине покупателя, то в возврате денежных средств или в обмене на аналогичный товар будет отказано.
Продавец может предоставить готовый бланк заявления, но также покупатель может предварительно заполнить заявление дома и принести его с собой в магазин.
Что должно содержать в себе заявление?
- В «Шапке» документа должно быть название магазина и все его основные реквизиты. Эта информация находится на товарном или кассовом чеке, также можно уточнить ее у продавцов-консультантов, менеджера или директора. Тут же необходимо указать свои ФИО, контактный номер телефона.
- Основной текст заявления должен состоять из информации о том, какой товар был куплен (название, марка, изготовитель), о дате покупки, его цене на тот момент. Здесь же нужно указать причину, по которой материнскую плату возвращают обратно в магазин.
- Если у покупателя сохранился документ, подтверждающий покупку, то нужно упомянуть или приложить его к заявлению.
- В нижней части заявления необходимо поставить дату, роспись и ее расшифровку.
Отсутствие чека не лишает покупателя возможности вернуть товар, опираясь на свидетельские показания. Доказательством в этом случае могут быть: свидетельства лиц, находившихся в магазине во время оформления покупки материнской платы, информация с кассы, упаковка с маркировкой магазина, записи камер видеонаблюдения, сверка серийного номера, технического паспорта и любых других документов, которые подтверждают информацию о продавце и дате покупки.
Ситуации, когда в возврате магазин может отказать:
- Если при проведении экспертизы будет обнаружено, что недостаток в товаре появился уже после его покупки по причине неправильного использования. Например: покупатель случайно уронил материнскую плату, и в ней сломался один очень важный компонент, после которого она стала хуже работать либо перестала работать совсем.
- Если дефект или брак на товаре, который признан заводским, был замечен после того, как истек гарантийный срок, то в возврате будет отказано.
- Спорный вопрос состоит в том, можно ли вернуть товар без упаковки. Покупатель не может вернуть товар без упаковки, если на ней было написано, что нужно сохранить ее в целостности в случае возврата, а также если упаковка была частью товара. Если покупатель не заметит или проигнорирует эти исключения, в возврате ему откажут.
Сроки возврата и замены товара
Материнскую плату с заводским браком можно вернуть в магазин в течение пятнадцати дней после покупки товара (ст. 18 «Закона о защите прав потребителей»).