Анализируем время ответа собеседника
С появлением мессенджеров коммуникация перешла на новый уровень — возможность мгновенного доступа к собеседнику воспринимается теперь как должное.
Но замечали ли вы, как на ваши ощущения от общения влияет скорость его ответа? Какое время ответа вообще считается приемлемым?
Можем ли мы сказать, что проявляем неуважение, когда отвечаем на следующий день? Через неделю? Через месяц?
В этой статьей мы не будем отвечать на эти вопросы. Зато без каких-либо глобальных выводов проведем небольшое исследование одного параметра — время ответа собеседником на наши сообщения.
Достаем сырые данные
Для исследования в нашем случае лучше всего подойдет Telegram. Прежде всего, потому что у него есть удобный api для Python.
Будем использовать библиотеку telethon (вот ее документация).
Код загрузки истории переписки весьма лаконичен:
Полностью скрипт загрузки и обработки сообщений можно увидеть здесь.
Для его выполнения на своей переписке, вам при первом запуске нужно авторизоваться по номеру телефона и коду безопасности.
Telethon возвращает сообщения в удобном формате со всеми необходимыми параметрами: нам нужно время отправки, отправитель и собственно сам текст.
Извлекаем время ответа
Есть несколько вариантов величин, которые можно исследовать. Например, можно разделить диалог на реплики — последовательные сообщения от одного отправителя. Тогда в качестве исследуемых времен можно использовать задержки между нашими репликами и собеседника.
Однако более показательными и интересными будут времена ответов на явные вопросы — сообщения содержащие ‘?’ на конце.
Строим распределение
Итак, у нас есть измеренные времена ответов собеседника на наши вопросы. Что с этим делать дальше? Самое простое и первое что приходит на ум — посчитать медиану и среднее значение.
Можно видеть, что для разных людей мое личное значение времени реакции различается.
Но, поскольку хочется что-то более, чем два числа, мы построим распределение этого значения:
Из него видна проблема в данных — на больших временах значения довольно сильно разбросаны. Это можно исправить, Попробуем сделать шкалу времени не линейной, а логарифмической. Посколько и в жизни значимость времени ответа логарифмически уменьшается (довольно существенно, ответил ли собеседник через 5 минут или через 10, однако через день эта разница уже не столь значительна).
Ну и в конце для каждой персоны можем добавить аналогичный анализ для времен наших ответов. В целом это может показывать насколько мы более заинтересованы в общении с собеседником, по сравнению с ним. Но куда более точно можно быть уверенным, что заинтересованность в общении прослеживается при сравнении нашей реакции на разных собеседниках.
Можно видеть, что мы отвечаем на вопросы чаще: распределение ответов смещено к 7ми секундам, против 45и у собеседника.
Сравнение с разными людьми
Интересно сравнить, как меняется распределение в зависимости от отношений с человеком.
Ниже приведены несколько примеров:
Коллега по работе
Девушка
Как и обещали, никаких глобальных выводов не будет. Общайтесь так, как вам комфортно, не оглядываясь на этикет.
Время-деньги: как быстро отвечать клиенту?
Как долго клиент готов ждать ответа на вопрос? Всегда ли быстрее значит лучше? В этой статье мы разберемся со всеми деталями оценки, анализа и сокращения времени ответа для отделов по работе с клиентами.
Время – главный фактор качества общения с клиентами. Если вы отвечаете пользователю в течение 30 минут, то вы неплохо справляетесь, а если через неделю, то есть над чем работать.
Исследования показывают положительную корреляцию между быстрым временем отклика и высоким уровнем удовлетворенности. По данным Forrester Research, 77% клиентов говорят, что экономия их времени — это самый важный фактор хорошего обслуживания в Интернете.
Ожидания клиентов определяют опыт. Если вы сможете их превзойти, быстро ответив на вопросы, это положительно скажется на сервисе и имидже компании в целом. Если вы отвечаете медленнее, чем ожидалось, создастся негативный опыт. Джефф Тойстер, CEO компании по повышению эффективности сервиса, изучил сообщения в социальных сетях и выяснил, что время ожидания – основная причина жалоб людей на сервис.
Как правило, среднее время ответа измеряется путем записи времени, которое проходит между отправкой сообщения в службу поддержки и ответом на него.
Как и во всех показателях обслуживания клиентов, измерения будут отличаться в зависимости от того, как работает программное обеспечение вашей службы поддержки. Так, например, в Help Scout подробно описывается, как определяется время отклика.
Многие системы выделяют первое время ответа как отдельную метрику, которая учитывает только период ожидания между первым сообщением клиента в диалоге и первым ответом. Обратитесь к документации ПО вашей службы поддержки, чтобы убедиться, что вы понимаете, что и как измеряется.
Идеальное время ответа зависит от следующих факторов:
- Насколько актуальна эта конкретная проблема для этого конкретного клиента?
- Какие обещания вы дали о том, как быстро ответите?
- Какие ожидания уже сформированы у вашего клиента?
- Как быстро отвечают ваши конкуренты?
- Совместный опрос SuperOffice & Toister Performance Solutions
Результаты опроса показывают, оптимальное время ответа – 1 час. И хотя большинство устроит ответ в течение часа, 31,2% респондентов хотят получить решение быстрее. При этом ответ через час оправдает ожидания 88% потребителей.
- Исследование глобального обслуживания клиентов Microsoft
Исследование Microsoft показало, в среднем 40% респондентов по всему миру ожидают ответ менее чем за 24 часа.
- Исследование первого ответа Klaus
Результаты исследования следующие — 50% респондентов ожидают ответа в течение 24 часов.
Не существует идеального времени отклика, каждый случай – уникальный. Посмотрите отчеты и сосредоточьтесь на том, что вы можете улучшить прямо сейчас. Например, сократите время отклика в течение определенных часов или для конкретных типов клиентов.
Прежде чем предпринимать какие-либо действия для увеличения скорости ответов, уделите время для четкой формулировки цели. Просто «сократить время отклика» недостаточно. Отправка в автоматическом режиме «Мы получили вашу электронную почту!» решит такую задачу, но не проблемы клиентов.
Хорошая цель сформулирована с точки зрения опыта клиента. Например, вы решили, что каждый клиент, отправивший электронное письмо в рабочее время, должен получить полезный ответ в течение 4 часов. Какая цель сложнее в исполнении, ведь автоматическим сообщением уже не отделаться.
Когда клиент отправляет запрос, он, возможно, никогда не обращался к вашей службе поддержки или имел неприятный опыт обслуживания в других компаниях. Таким образом, ваше первое время ответа имеет большее значение, чем любое другое, и это отражается на степени удовлетворенности пользователей.
Получение быстрого и полезного ответа укрепляет доверие к вашей команде и продукту, а также создает позитивное впечатление, которое вы можете укрепить на протяжении разговора.
Измерение производительности команды исключительно по скорости приводит к манипулированию системой. Если вы когда-либо звонили в службы поддержки, и кто-то «случайно» отключил или перевел вас в неправильный отдел, возможно, вы столкнулись с результатами слишком узкого подхода к эффективности.
Целевые показатели скорости должны соответствовать четкому стандарту качества, а взаимодействие между сервисами оцениваться в целом. Этот стандарт может быть таким же простым, как чеклист «Что содержит хороший ответ службы поддержки».
Изучите записанные разговоры и выясните, когда и в каких местах возникают задержки и другие неполадки. Вот список распространённых причин и способов их устранения:
- Пересмотрите ваши процессы сортировки пользователей
- Автоматически помечайте устаревшие разговоры, используя рабочие теги.
- Обучайте работников, чтобы они могли отвечать на более сложные вопросы
- Создайте шаблон первого ответа, в котором объясняется, почему может возникнуть задержка при работе с запросом
- Просмотрите свои индивидуальные показатели производительности, чтобы обработка сложного случая не была минусом исполнителю.
- Каждый раз, когда на сложный вопрос дан ответ, запишите его в свою внутреннюю базу знаний и поделитесь этим с командой.
- Выясните, кто что знает
- Определите, кому должны принадлежать определенные типы разговоров
- Создайте процесс передачи разговоров нужному человеку.
- Измерьте, сколько времени тратится на использование этих инструментов, и свяжите его со временем отклика. Это поможет создать экономическое обоснование для инвестиций.
- Дайте вашим внутренним инженерам приоритетный список улучшений, которые они могут внести.
- Выясните: можете ли вы заранее запросить соответствующую информацию или создать интеграцию для её извлечения в справочную службу?
- Поручите вашей команде сортировки отправку быстрых уточняющих вопросов
- Просмотрите отчеты о производительности на наличие проблемных областей
- Сопоставьте имеющиеся у вас ресурсы поддержки с входящими запросами поддержки, чтобы вы могли увидеть, где у вас возникают задержки
Принимая решение о том, как сократить время отклика, обратите внимание на проблемы, которые отнимают больше всего времени, и те, что легче всего решить. Не забывайте, скорость имеет большее значение для определенных клиентов или в определенных ситуациях. Например, быстрое время отклика жизненно важно, когда:
- Это публичный разговор в соц. сетях
- Произошел сбой
- Клиент тестирует ваш продукт
- Это важный клиент
Лучший вариант решения проблемы – самообслуживание. Если клиенты могут решить свои проблемы с помощью удобной базы знаний или справки, даже не обращаясь к вам за помощью, это может быть самым приятным опытом и для вас, и для клиента.
Своевременное, отзывчивое обслуживание имеет весомое значение для обеспечения качества сервиса. Стоит приложить усилия на мониторинг и настройку времени отклика с помощью советов из этой статьи.
Аналитика: увеличьте продажи, опираясь на цифры
Аналитика поможет в пару кликов узнать, как и сколько переписываются менеджеры, а также увидеть рост интереса к вашему продукту или услуге.
Посмотреть данные в разделе «Аналитика» могут все, у кого есть доступ в личный кабинет . Также аналитикой могут пользоваться сотрудники с ролью «Руководитель» — им нужно нажать кнопку ⋮ в окне со всеми чатами в CRM.
Аналитика не отображается в мобильном приложении и в чате Wazzup, который открывается из карточки в CRM.
Как узнать, кто из продавцов не спешит отвечать клиентам
Перейдите на вкладку «По сотрудникам» → откройте график «По среднему времени ответа».
Среднее время ответа всех сотрудников — показатель уровня сервиса в отделе продаж. Чем оно меньше, тем лучше сервис и довольнее клиенты.
Среднее время ответа конкретного сотрудника — повод его поругать или выписать премию.
Как считаем среднее время ответа
Мы записываем время от получения входящего сообщения до того, как ответственный за сделку, контакт или лид, ответит клиенту или нажмет кнопку «конверт».
Если от клиента пришло сразу несколько входящих, то счетчик времени ответа запускается от первого из них.
В некоторых случаях время не записывается :
- если есть ответственный сотрудник, но ответил или нажал на «конверт» не ответственный;
- если ответил администратор из ЛК;
- если ответили не из Wazzup, а напрямую в мессенджере;
- если сработала автоматизация из CRM.
Сработал наш автоответ «Пропущенный вызов» или «Первое входящее» — время продолжает идти, пока на сообщение не среагирует менеджер.
Включен автоответ «Нерабочее время» — счетчик времени ответа запустится только с началом рабочего дня.
Когда среднее время ответа стало больше 8 часов, в графиках отобразится только «>8 часов», дальше оно расти не будет. Потому что если клиентов игнорирят целыми днями — и так ясно, что все плохо.
Если среднее время продавца выросло или упало, можно узнать причину: для этого посмотрите на число отправленных сообщений и диалогов у сотрудника.
Допустим, вчера соотношение между средним временем ответа Валеры, количеством сообщений и диалогов было таким:
А сегодня стало таким:
Выросло не только среднее время ответа, но также количество отправленных сообщений и диалогов. Видимо, Валера зашивается, и поэтому не укладывается в срок.
Если время ответа растет само по себе, возможно, продавец валяет дурака на рабочем месте. Или занят другими обязанностями. Стоит проверить, что у него там происходит.
Как убедиться, что продавец действительно переписывается с клиентами
Для этого во вкладке «По сотрудникам» надо сопоставить две аналитики: по сообщениям и по диалогам.
Аналитика в таблице поможет заметить странности в переписках и понять, на чью работу стоит обратить внимание.
Если у продавца мало диалогов, но много сообщений
Или клиенты заваливают вопросами, или продавец флудит.
Второе создает видимость активной работы для руководителя и бесит клиента. Не очень приятно получать по 100500 сообщений подряд, в которых всего пара слов. На всякий случай проверьте переписки.
Например, когда за день менеджер Валера отправил 178 сообщений в один диалог — это странно. О чем он так много общался с клиентом? Руководителю стоит почитать переписку.
Если у продавца много диалогов, но мало сообщений
Это нормально, если в мессенджерах продавцы договариваются о встречах или звонках, а все детали обсуждают устно.
Но если вы продаете, в основном, в переписках — такая статистика выглядит подозрительно. Или сотрудник продает как сын маминой подруги, поэтому клиенты быстро покупают, или игнорирует сообщения и не ведет человека к покупке.
Когда в 15 диалогах у менеджера Вани 19 сообщений — возможно, Ваня просто игнорирует клиентов.
Как выяснить, когда и почему растет интерес к продукту
Интерес к вашему продукту или услугам отражает график «Новые диалоги» на вкладке «По диалогам».
Здесь можно увидеть, сколько клиентов написали первыми в конкретный день или период. Сюда попадают диалоги, которые были созданы вручную или автоматически. Считаются только те, в которых раньше сообщений не было.
Если менеджеры первые пишут клиентам, которые оставили заявку — то также можно ориентироваться на количество диалогов, которые начал продавец.
Ищите связь между количеством новых диалогов и тем, какие действия влияют на эту цифру. Замечайте закономерности и действуйте.
Если график растет
Заметили внезапный поток обращений от клиентов в прошлую среду — посмотрите, что на это могло повлиять: удачный пост в соцсети, реклама на радио или Меркурий в созвездии Козерога. Возможно, этот удачный ход получится повторить, чтобы привлечь еще больше клиентов.
Если график падает
Обнаружили, что по пятницам поток сообщений всегда меньше — возможно, вашей пятнице нужна какая-нибудь акция или реклама.
Как посмотреть статистику за прошлую неделю, конкретный день или другой период
Над графиками можно выбрать разные периоды отображения статистики: день, неделя, месяц. При необходимости можете настроить произвольный период и посмотреть статистику хоть за три конкретных дня в ноябре или за шесть недель в начале года.
Данные мы собираем только с 5 января 2023 года, статистики за предыдущие дни — нет.
Почему до 5 января 2023 года нет статистики
В этот день у нас появился раздел «Аналитика». До этого статистику не собирали.
Как посмотреть статистику по конкретному каналу
Посмотреть статистику по каналам можно только во вкладке «По диалогам». Для этого нажмите на кнопку «Изменить» на панели «Каналы» и укажите нужные.
Как сделать статистику доступной менеджерам
Смотреть статистику могут сотрудники с ролью «Руководитель». Если хотите, чтобы менеджеры следили за своими результатами, можно дать им эту роль. Но помните: тогда менеджер увидит все чаты отдела продаж, а не только те, за которые отвечает. И статистика ему будет доступна вся, а не персональная.
Как рассчитать среднее время ответа с учетом рабочих часов?
Мне нужно учитывать только рабочие часы (пн-пт 09:00 — 17:00). Учитывая данные выше, результат должен быть:
потому что вопрос был представлен пт 16:00 и рабочий день закончился через час, а ответ был отправлен в понедельник 9:00, поэтому единственный час, который нужно включить в расчет, — один час в пятницу вечером.
Решение
Вот начало. Это говорит вам, сколько рабочих дней существует между двумя датами: